Outsourcing: contribuindo para um atendimento de qualidade

Você certamente já percebeu a importância de traçar novas estratégias de atendimento ao cliente, não é mesmo?

*Por Régis Lima

Você certamente já percebeu a importância de traçar novas estratégias de atendimento ao cliente, não é mesmo? Afinal, com a mudança no perfil do consumidor, que se torna mais atento às novidades do mercado e exigente diante das marcas, buscar por mecanismos que proporcionem uma jornada de compra memorável é indispensável em qualquer segmento corporativo atualmente.

Diante desse cenário, o conceito de Customer Experience tem se expandido dentro das organizações. Uma vez que serão essas estratégias de experiência do cliente que tornarão os consumidores fidelizados e verdadeiros promotores da marca.

Para se ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa feita pela Microsoft, 96% dos consumidores mundiais afirmam que o CX é um fator decisivo na escolha de uma marca. Outro dado relevante foi constatado pela Accenture, apontando que 87% das empresas concordam que as experiências tradicionais não satisfazem mais os clientes.

Posto isso, como traçar as melhores estratégias para o atendimento e satisfação dos consumidores? Nesse artigo, discutirei como a implementação do Outsourcing pode ser um método eficiente na busca do Customer Experience. Acompanhem!

A relação entre o CX e o Outsourcing

O Outsourcing, mesmo não sendo um conceito relativamente novo, ganha destaque a cada dia, e hoje já é parte fundamental de diferentes setores de uma empresa. Na área de Customer Experience não é diferente!

Ao contratar uma consultoria de atendimento, por exemplo, é possível que a empresa tenha apoio em diferentes frentes, tais quais:

• Otimização de serviços: nesse processo, com a ajuda de uma empresa especializada, a instituição pode avaliar se os serviços ao consumidor são eficientes, buscando aperfeiçoar cada vez mais essas operações.

• Satisfação do cliente: por intermédio de pesquisas e monitoramento de empresas terceirizada, é possível identificar em que estágio está a satisfação de seus consumidores. Com isso, pode-se traçar estratégias de inovação e melhorias contínuas.

• Jornada de compra e fidelização: com a ajuda de uma esquipe especialista no assunto, traçar estratégias que tornem a jornada de compra memorável se torna um processo mais simples. Nesse sentido, é possível, ainda, implementar novas experiências que proporcionem a fidelidade do cliente a longo prazo.

Quais são os benefícios da implantação do Outsourcing no atendimento ao cliente?

Não apenas a área de atendimento, como em qualquer outro setor da empresa, o investimento em processos de terceirização pode trazer grandes vantagens competitivas às instituições. Entre os benefícios, o principal é, sem dúvidas, possibilitar a empresa dedicar maiores recursos e energias ao seu core business.

Outro ponto de que vale apena destacar é a redução de custos com a implantação de novas tecnologias. Afinal, ao contratar uma empresa de Outsourcing, é importante que ela domine processos tecnológicos que possam otimizar as operações de atendimento da sua empresa.

Além disso, é importante sinalizar que os planejamentos e atividades se tornarão cada vez mais otimizados, uma vez que a organização contará com o suporte de uma equipe de profissionais especializados em sua área de atuação. Com isso, há grandes chances, inclusive, de crescimento da instituição.

Finalizo aqui com uma frase do mestre Peter Drucker que se aplica perfeitamente ao tema: “Só existe uma definição válida de negócio: criar um cliente.” Afinal, toda e qualquer estratégia que tem por objetivo expandir a satisfação do consumidor são sempre bem-vindas!

*Régis Lima tem mais de 16 anos de experiência em Gestão de Equipes e atuação em cargos executivos de empresas nacionais e multinacionais do mercado de TI. Atualmente é diretor executivo na Lumen IT, sendo responsável pelas áreas comercial, financeira e de marketing da empresa.